攜程快手京東都在道歉，這是大平臺的危機時刻么？

來源：湖北國菱編輯部 時間：2018-04-08

幾天前，攜程CEO孫潔攜公司高管出現(xiàn)在深圳市消費者委員會的溝通會上，為退票費高于機票價格事件鞠躬致歉。其后數(shù)日，今日頭條因為違規(guī)的“二跳”廣告行為道歉，快手CEO宿華為短視頻平臺出現(xiàn)大量未成年媽媽視頻等內(nèi)容道歉——這兩家公司均被央視曝光。更早些時候，京東為一個消費者不愉快的消費體驗道歉。在作家六六公開投訴之后，這一事件迅速發(fā)酵為一場輿論風波。

　　這是互聯(lián)網(wǎng)時代罕有的場景。在不到一個月的時間里，幾家大的中國互聯(lián)網(wǎng)公司紛紛站出來道歉。如果考慮到這些公司分處不同的行業(yè)，遭遇不同的麻煩，無論從哪個角度看，這都是一個令人驚訝的巧合。然而，一旦從細節(jié)中抽身，我們還是會發(fā)現(xiàn)，這些“個別”事件傳遞著相似的信息——這些公司是行業(yè)里的領(lǐng)軍者或“獨角獸”，影響著少則千萬多則數(shù)億的龐大用戶群體，他們擁有超強的能力和話語權(quán)。他們所犯的錯誤都與各自對待產(chǎn)品和服務的方式有關(guān)，更簡單地說，他們傷害了用戶。更要命的是，一些公司起初顯然以錯誤的方式面對了這種傷害。

這是大平臺的危機時刻么?聽起來多少有些危言聳聽。道歉事件沒有損及公司的基本面，對公司財報大概也不會有什么影響。但是很顯然，在這些公司的決策者眼中，如果處置不當，看似孤立的事件也可能動搖公司的立身之本。值得注意的是，在對相關(guān)事件進行反思時，快手CEO宿華和京東掌門人劉強東都談到了價值觀。對這一終極命題的追問，透露著公司領(lǐng)導者深刻的危機感。

無論今日頭條、攜程，還是京東、快手，都是技術(shù)驅(qū)動的明星公司。這些公司以創(chuàng)新的商業(yè)理念和模式，改變了我們的生活，進而影響著我們生活的世界。從獲取資訊、旅行到購物或者只是讓每個人都有可能被世界看到，他們?yōu)槠胀ㄈ颂峁┝诵碌倪x擇和可能。他們因此贏得更多用戶，在為用戶創(chuàng)造價值的同時，也收獲著商業(yè)上的成功。

　　以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務滿足客戶需求，是商業(yè)的基本命題。技術(shù)和算法并不改變我們對于商業(yè)文明的本質(zhì)認知。價值觀層面的反思之所以重要，是因為價值觀決定了一家公司所堅守的商業(yè)倫理，也決定了他們對產(chǎn)品和服務的理解。所以快手CEO宿華會說：算法的背后是人，算法的價值觀就是人的價值觀，算法的缺陷是價值觀上的缺陷。所以京東會因為一起投訴在全公司進行史上第一次的反思。劉強東更是宣布將京東價值觀升級為 “T型文化”，即正道成功、客戶為先和只做第一。

　  一家公司秉持什么樣的價值觀，也決定了他們愿意承擔的責任大小，更決定了他們處理和看待問題的方式。無論是面對一起最普通不過的消費者投訴，大數(shù)據(jù)可能導向的商業(yè)圖景，流量的誘惑或者是算法的決定。只有正確的企業(yè)價值觀能夠告訴我們，當商業(yè)模型和技術(shù)路線可能換取豐厚收益卻會損及消費者時，我們應該怎樣取舍?當技術(shù)和算法讓我們偏離了商業(yè)的初衷，我們要怎樣才能回歸最初的夢想?

未來已來，技術(shù)仍在創(chuàng)造更多可能。我們注意到，很多中國互聯(lián)網(wǎng)公司都將誠信、正直、可信賴視為其價值觀的一部分。我們相信，一家負責任的公司需要向社會公眾和自己的員工傳遞清晰的價值觀，明示企業(yè)承擔責任的決心，這是一家公司贏得尊敬的起點。所謂能力越大，責任越大，類似于今日頭條、攜程、京東和快手這樣的行業(yè)領(lǐng)軍者，推動和塑造新商業(yè)文明應是其責任。如果這樣一次道歉能夠推動企業(yè)成長，使其對公司價值觀有更清晰的認知和堅守，或可為基業(yè)長青打下牢固的基石。